Tillåt mig att recensera två fall av service jag råkade ut för idag. Dom är båda väldigt lika, två trasiga saker som jag skulle lämna tillbaka och förväntade mig få en likadan ny i handen när jag gick. Graden av service skiljer sig dock kraftigt åt.
OnOff Skatteskrapan
I julas fick jag en mixer (OBH Nordica Frutti, 399 kr) av flickvännen och glad i hågen började jag göra smoothies till höger och vänster. Otroligt gott att bara blanda frusen frukt och yohgurt och mixa till en sval törstsläckare.
I alla fall. En dag när jag skulle mixa frysta jordgubbar så började maskinen slira. Jag stannade den snabbt och rörde om nere i byttan. Mycket riktigt, motorn var kass och klarade inte frysta jordgubbar, fast det uttryckligen står “crushes ice” på utsidan av kartongen. I varje fall så fungerade den igen efter att ha fått vila lite. Detta hände lite nu och då, och den blev sämre och sämre tills det lilla gummikugghjulet som driver apparaten lossnade, och den blev helt värdelös. Otroligt dålig kvalitet.
Givetvis beger jag mig till OnOff för att byta den (ev. byta upp mig till något som klarar is på riktigt, tänker jag). Eftersom den är köpt just på OnOff i Skrapan tänker jag att det nog är bäst att gå dit. Tyvärr har jag inget kvitto, men ett ungefärligt inköpsdatum, originalkartongen kvar, flickvännen med det kreditkort som användes, så tänker jag att det nog går bra ändå.
Jag kliver fram till kassan och berättar att jag har en trasig mixer med mig. Hon pekar mig småsurt bort mot en hjälpdisk mitt inne i butiken där jag får ta en kölapp. Efter 5 minuter tar sig en typisk OnOff-säljare sig an mig och börjar med att sucka tungt. Jag förklarar igen och han ser bekymrad ut. Han visar tydligt hur jobbig han tycker situationen är och säger att man egentligen måste ha kvitto. Men har dom inget sätt att söka fram kvitton? Jo, men det är ingen lätt grej att göra det inte, svarar han. Han har då i alla fall inte rätt rättigheter i systemet så någon annan måste göra sökningen. Och dom är väldigt underbemannade just nu, så dom kan inte hjälpa mig. Va? Är inte själva definitionen av service att man tar hand om kund och produkt även efter att man gett ifrån sig sina pengar?
Vi kom i alla fall överens om att komma tillbaka 30 minuter senare då nån som var på lunch just nu kanske kunde hjälpa mig. En sushi senare gick jag återigen till kassan och förklarade mig. Det visade sig vara rätt person (också hon sur) den här gången, och hon förklarade att det här med kvittosökning var relativt nytt (vi hade inte ens kunnat göra det här för nån månad sedan!). Och även med det här nya systemet så hade dom bara en lista på vilka varor som köpts, och när. Alltså inga kontonummer sparade. Hon fick en massa träffar på min mixer, men eftersom vi inte visste exakt vilken dag den köptes (runt 20:e dec) så gick det inte. Kunde man inte bara ta en som matchade min produkt då? Nej. Hon var helt blockerad. Efter mycket om och men så fick vi ur henne att huvudkontoret kunder göra sånna sökningar, men dom jobbade förstås inte på en lördag. Kom tillbaka på måndag.
Gick det inte bara att plocka någon av inköpen hon hade och låssas att det var vår? Nej. Vad ska vi ta oss till då? Vet inte. Kunde vi kanske möjligtvis ta med ett kontoutdrag från banken som visade att vi faktiskt köpt den? Ja, kanske, om det bara var en kund som köpte just den mixern den dagen. Annars gick det nog inte. Kunde vi lämna mixern där så vi slapp släpa den fram och tillbaka? Ja, kanske, men om vi inte kom tillbaka på måndagen så kanske den var borta.
Så nu står en mixer hos OnOff Skatteskrapan och väntar på att vi ska gå dit och bevisa exakt vilken dag en liten mixer inhandlades där. Jag kan verkligen förstå om väldigt få kunder kommer tillbaka efter sån behandling. Värt att notera var att kassan bredvid vår var upptagen av ett annat par som påpekade hur dålig service dom fick i samband med en reklamation. Jag var själv rätt stolt över att jag själv lyckades hålla mig trevlig och saklig genom det hela. Inte ett “ber om ursäkt”, eller “ledsen” fick man för det.
Jag hoppas att någon på OnOffs huvudkontor läser den här posten och ringer och skäller ut dom.
Uppdatering: Idag måndag gick jag tillbaka för att äntligen få det hela uppklarat. Flickvännen letade en tredje gång i i sin kvittolåda och hittade faktiskt kvittot, och beväpnad med det tog jag en omväg förbi OnOff för vad jag hoppades skulle bli mitt sista besök där. Samma tjej i kassan, samma buttra bemötande. Alla mina tankar på att köpa en annan vara i samma butik var som bortblåsta, så jag bad om pengarna tillbaka. Nja, det går inte, förklarade hon. Detta var ett garantiärende, och då har man bara rätt till en likadann vara tillbaka. Jag skulle egentligen redan ha varit inne i butiken och hämtat den. Där ser man. Jag stod på mig och hon vek sig tillslut och jag fick pengarna insatta på mitt konto. Det var i alla fall något.
Stadium Sergelgången
Låt mig också jämföra med hur det kan gå till på Stadium. Med mig till stan hade jag också ett trasigt Everest-liggunderlag. För drygt ett år sen var jag nämligen på fjällvandring och sov i tält och ville ha något lite mjukare att sova på. Jag och en kompis gav oss iväg till Barkaby med förhoppningen om att hitta något fynd och köpte varsitt ganska lätt uppblåsbart liggunderlag på Staduim där för 499 kr. Det kan det vara värt för att sova gott.
Nån månad senare var det dags och vi gav oss av. Väl ute i vildmarken visade det sig snabbt att jag hade nån typ av pyspunka på mitt underlag. Efter en kvart var all luft borta och det fick bli att sova på rötter och bucklig mark hela resan. Jobbigt.
Väl hemma blev underlaget liggande i en garderob i flera månader innan jag tog mig tid att gå tillbaka och byta den. Förväntningarna var låga efter OnOff-besöket men jag gick ändå fram till kassan och sa att jag hade ett trasigt liggunderlag med mig.
Jag pekades vidare in i butiken (av en tjej som inte alls verkade sur) till rätt avdelning där jag snabbt fick hjälp av två personer. Dom blåste upp liggunderlaget och försökte hitta var läckaget var samtidigt som jag förklarade att jag försökt samma sak själv. Jag visade upp mitt något gulnande kvitto (14 månader sedan det köptes), och han som såg ut att bestämma såg fundersam ut och vandrade iväg för att konsultera en kollega.
Efter två minuter kom han tillbaka och meddelande att jag tyvärr inte kunde få pengarna tillbaka, om det hade varit ett fabriksfel kunde man väl ställa krav på att kunden kom tillbaka och rapporterade det inom rimlig tid? Absolut, nickade jag, väl medveten om den långa tiden sen den använts senast. Han fortsatte med att fråga om det var ok att jag fick ut presentkort på samma summa istället (dom hade inte samma modell inne just nu), något som förstås var perfekt eftersom jag ändå ville ha en ny. En snabb sökning i deras system, varsitt leende, och jag for iväg till Stadium Kungsgatan där den skulle finnas. Mycket riktigt.
Inget krångel och en nöjd kund till.
Allså: Service…
För att kunna göra anspråk på att vara i servicebranschen krävs det att man:
- Bemöter kunden med ett leende (eller åtminstone inte surt)
- Tar sig lika mycket tid att hantera reklamationer som att sälja mera
- Löser problemet utan att skylla på interna problem som kunden inte kan göra något åt
- Ger tillbaka presentkort om det inte är möjligt att få pengarna tillbaka
- Lämnar kunden med ett leende (eller åtminstone inte surt)
Jag kan för mitt liv inte förstå varför det ska vara så svårt?
men låt det inte stoppa dig. Det är nämligen så att vardagsaction gör den så vanliga vardagen till något lite mera spännande. Och vem behöver inte lite mera spänning i vardagen? Jo, till och med ni riktigt hårda macho-grabbar behöver det. Testa!